Les sciences dorées

E-Minus

wäre eine gute Alternative als Branding für meinen geliebten Mobilfunkspezialisten Eplus. Und ich kann nur hoffen, dass deren Clipping-Dienst diesen Beitrag hier in den weiten des Internets findet (auch wenn das wohl realistischerweise mehr Wunschdenken bleibt).

Ich hab es bisher echt selten erlebt, dass ein Unternehmen wirklich sämtliche seiner Customer Relationship Management Strategien so solide und konsequent an die Wand fährt wie die Kollegen aus Düsseldorf und Berlin. Keine Ahnung, ob man bei denen neben dem Postulat der niedrigsten Preise auch gleich noch die Marktführerschaft für geringste Kompetenz und mieseste Geschäftspraktiken eingeführt hat, mir scheint es so…

Der Reihe nach: Ich hatte Mitte diesen Jahres meinen Mobilfunkvertrag gekündigt. Die Gründe waren recht vielfältig. Schlechte Netzabdeckung unterwegs, teils Probleme mit dem Kundenservice und vor allem die Tatsache, dass das Unternehmen bei meiner letzten Vertragsverlängerung extrem unkulant war. Eigentlich hatte ich vor, mich nach einem etwas flexibleren Tarif-Modell umzuschauen. Nachdem es kaum noch subventionierte Handys gibt und nach der Anschaffung meines 3G, war ich ja eh unabhängig.

Durch die große Menge an Restzeit hatte ich die Suche aber auch immer wieder auf die Lange Bank geschoben und mir immer wieder nur von Kollegen und Freunden verschiedene Empfehlungen angehört. Disko-Tel, Blau, O2… Alles passende Alternativen. Dazu wird man heute ja scheinbar auch noch belohnt, wenn man seine Nummer mit nimmt. Prima. In Sachen UMTS Flat und einem Gesprächsaufkommen um die 200 Minuten im Monat schenken sich die Preise nicht viel und entsprechend hab ich mich mehr an der Flexibilität des Tarifmodells orientiert.

Aber wie es so ist. Irgendwann meldet sich die Kündingungsabteilung von Eplus und versucht mittels Verhandlung und eines “guten” Angebots einen zu halten. Zum Glück hatte ich ja das Vergnügen in letzter Zeit mit ein paar Leuten zusammenzuarbeiten, die sich im Mobilfunkgeschäft ganz gut auskennen. Highlight war hier das Gespräch mit einem hochrangigen Mitglied von SKP, der sich wirklich total auf Mobilfunk spezialisiert hatte. Und so lehne ich auch beherzt erst mal das erste Angebot von Eplus ab. Mit der Sicherheit, dass die sich schon noch mal mit einem noch besseren Angebot melden werden. Zugesichert hatte man mir es ja auch…

Der Rückruf ließ ein bisschen auf sich warten. Nichts desto trotz irgendwann im Sommer machte man mir das Hammer Angebot. 20 Euro, 300 Minuten, 12 Monate, 500MB Internet Flat. Passt. Also stimme ich zu, dass ich meine Kündigung zurücknehme und meinen Vertrag um 12 Monate verlängere. Zumindest denke ich das. Denn der Bestätigungsbrief, der 3 Tage späte bei mir eintrudelt, sagt was anderes. 300 Minuten, 24 Monate, 50 MB Internet Flat und das ganze für 24,90 im Monat. Nachdem sich meine Verwunderung in Missgefallen aufgelöst hat und Kathi meint, dass ich jetzt auch ohne das Risiko einer sofortigen Klage wegen Beleidigung die Hotline anrufen kann, mache ich mich dran. 0177/1000. Klar, dass man mich erst mal 20 Minuten in der Warteschleife weichkochen will. Dass sowas bei “leicht” gereizten Kunden eventuell auch einen gegenteiligen Effekt haben könnte, wird wohl nicht beachtet. Liebes Eplus Management, sowas nennen eure Berater gerne Moderationseffekt. Beherzigt es. Denn auch bei mir interagiert Ärger mit Wärtezeit. Irgendwann lande ich bei einem – milde gesagt – wenig motivierten Mitarbeiter.

Der erklärt mir sofort – obwohl ich noch sehr ruhig und höchstens im Tonfall etwas bestimmt bin – dass der Fehler wohl auf jeden Fall bei mir liegen müsse, denn sein Unternehmen würde das ja alles automatisiert machen und somit seien wirklich jegliche Arten von Fehler per Definition ausgeschlossen. RUHIG BRAUNER RUHIG!!!!! Ich atme ein paar mal durch, bemühe mich sehr nicht sofort durchzudrehen und erkläre, dass ich mich jetzt vorsichtig ausgedrückt dieser Sichtweise nicht anschließen wolle. Dazu sei das ganze ja auch aufgezeichnet worden. Dieser Argumentation möchte sich mein Gegenüber jetzt irgendwie aber nicht anschließen. Kurz um, irgendwann eskaliert die ganze Geschichte, während er mich anschreit und fordert, dass ich ihn nicht anschreien solle, ziehe ich mich auf juristische Argumente zurück und sezte den Damen und Herren eine Frist von 2 Stunden, in denen man sich bei mir zurück melden solle und die Situation intern klären solle. Einzige Antwort: Ich solle mal besser Eplus nicht drohen. Irgendwie wird das Gespräch danach getrennt. Wohlgemerkt nicht durch mich.

Aber immerhin, 119 Minuten später meldet sich die Dame, bei der ich den Vertrag verlängert habe. Es tue ihr sehr leid, leider wäre das wohl ein Systemfehler. AHA! Ein Systemfehler. Die Aufnahme habe dazu gezeigt, dass ich ja voll im Recht sei. Ich solle doch bitte einfach meinen Rücktritt von der Kündigung widerrufen. Ich erspare mich darauf hinzuweisen, dass ja das von ihr gemachte Angebot von mir angenommen wurde und damit ein verbindlicher Vertrag entstanden ist an den sich Eplus auch zu halten habe und widerrufe meinen Rücktritt von der Kündigung. Das ganze nimmt jetzt auch schon die Züge des deutschen Atomausstiegs an. Mal schauen, ob ich davon auch noch mal einen Rücktritt mache. Eplus versichert mir aber, dass man mich noch mal kontaktieren wolle und mir noch mal ein besseres Angebot machen wolle.

Kurz bevor ich mich Richtung Türkei aufmache, rufe ich Eplus an. Man habe sich ja noch nicht gemeldet, weil man mich nicht weiter verärgern wolle. AHA.  Nun gut, ich weise darauf hin, dass man ja auch jegliche Verärgerung einfach mal mit einem guten Angebot vertreiben könne. Ich halte es kurz, wir haben uns nach 45 Minuten Verhandlung auf 300 Minuten, 12 Monate, 500 MB Internet für 21,90 Euro und eine einmalige Gutschrift von 20 Euro geeinigt. Das Bestätigungsschreiben, das erst nach meinem Abflug nach Istanbul eintrudelt, bestätigt alles. Dieses mal korrekt. Eigentlich könnte man jetzt zufrieden sein, die Geschichte würde noch einigermaßen nett enden.

ABER. Kaum bin ich in der Türkei wechsle ich auch meine Karte im Handy auf Turkcell. Billiger, kein Roaming, 250MB Internet im Monat (reicht übrigens total!!). Irgenwann checke ich mal meinen Kontostand um zu sehen, wie sehr der Basar so ins Kontor schlägt. Und siehe da: Eplus hat mir für den September mal flockig 300 Euro abgebucht. Ich bin erst echt entsetzt und denke an irgendwelche Roamingfallen oder mobiles Internet. Aber ich hab doch mein iPhone für sowas gesperrt. Hmm… Außerdem ist der Abrechnungszeitraum auch September, da war ich doch in Deutschland… Komisch. Also mal anrufen. Nach 9 Minuten Hotline (klarerweise von mir als internationales Gespräch ins deutsche Mobilnetz teuer zu bezahlen) meldet sich dann eine Dame. Auf meine Rückfrage, wie sich dieser Rechnungsbetrag erkläre, sucht man fleißig nach Begründungen. Ah ja. Herr Kübler haben Sie eventuell sich in letzter Zeit ein neues Handy gekauft? Nein. Komisch, denn sie haben sehr erhöhte Online Kosten. Online Kosten? Ja. Ich hab aber ne InternetFlat. Ne, die haben sie erst seit dem 14.10! BITTE? Ja sehe ich hier, kam ja erst mit Ihrer Verlängerung. Ich erspare mir zu erwähnen, dass das wohl NUR die Verlängerung vor drei Jahren gewesen sein kann und weise darauf hin, dass ich schon seit mehr als 36 Monaten eine 250 MB Flat hatte. Mit etwas Geduld und Spucke kann dies auch nachvollzogen werden. Immerhin. Ich soll das Geld doch bitte zurückbuchen. Der Prozess sei im System eingebucht und man werde mir einfach eine neue Rechnung zu senden, die ich dann einmalig manuell überweisen solle. Kosten dieser Erkenntnis auf meiner Seite: knapp 25 Euro Telefonrechnung. Super!!! Dazu kommen noch ein paar Euro als ich mit meiner zum Glück schnelleren Hausbank telefoniere.

Man könnte jetzt ignorieren, dass Eplus mir noch zwei Mail schreibt und mich auffordert, dass ich doch meine dreiste Rückbuchung innerhalb von 7 Tagen zu erklären hätte, da man sonst die Mahn- und Rechtsabteilung einschalten müsse. Ich erkläre mich. Erstaunlich höflich. Und vergesse auch nicht zu erwähnen, dass ich als Marketingwisseschaftler – vorsichtig formuliert – erstaunt über die CRM Tätigkeit und die Service-Politik von Eplus sei. Anstelle einer anvisierten Gutschrift oder einer Entschuldigung, teilt man mir nur kurz mit, dass Eplus bedauere, dass mein Serviceanspruch nicht von Eplus befriedigt werden konnte und dass das von mir erlebte Bild nicht dem Anspruch des Unternehmens entspreche. Ein Angebot, dass man die mir entstanden Kosten übernehmen würde ist ebenso Fehlanzeige. Nun gut. Ich hab hier auch was wichtiges zu tun. Daher verzichte ich auf eine Antwort. Warte auch die neue Rechnung und werde dann irgenwann überweisen. Denke ich mir…

Denn gestern kommt der Höhepunkt. Mein Konto wird mit weiteren 540 Euro belastet. Schließlich hätte ich ja auch im Oktober ohne Flat gesurft und damit diese hohen Kosten verursacht! Ich kenne ja das Prozedere. Also Anruf bei der Hotline. Verschiedene Male Rücksprache. Das Angebot, man werde mir das Geld schnellst möglich rücküberweisen schlage ich beherzt aus. Ich werde sofort rückbuchen lassen. Nach erneuter Rücksprache wird diesem Anliegen zugestimmt. Dann rechnet man sich noch irgendwie 130 Euro Schuld meiner Seite zusammen. Ich entgegne, dass ich ohne Rechnung gar nichts überweise. Der Tonfall wird auf beiden Seiten formaler und knapper. Die Stimmung ist plötzlich sehr kühl. Scheinbar ist die Dame noch nicht mit derartigen Situationen in Kontakt gekommen oder schlicht nicht drauf geschult. Das Ende: 25 Euro Telefonkosten, erneutes Gespräch mit meiner Hausbank und wieder eine Mail von mir an den Kundenservice. Bis dato: Keine Reaktion! Ich bin gespannt, was mir dann im Dezember abgebucht wird.

Liebes Eplus: Man kann Fehler machen. Kunden vergeben sowas. Man kann auch zu Fehlern stehen, Kunden mögen sowas. Mann kann aber nicht den gleichen Fehler drei mal machen und dann denken, dass der Kunde sich durch mangelnde Kompetenz, schlechten Serivce beeindrucken oder gar beruhigen lässt. Wir bringen immer unseren Studis bei, dass sich bei Fehlern oder gar Krisen dem Unternehmen sogar Chancen bieten, sich speziell zu profilieren und zu beweisen, dass man besser als der Wettbewerb ist. Ihr habt bis dato nur eines gezeigt: Der Kunde hat bei euch erstmal immer unrecht. Sollte sich dies als Irrtum herausstellen, dann nervt man ihn so lange bis er aufgibt.

Aber habt ihr mal daran gedacht, dass der teuer akquirierte Kunde, den ihr mit eurem Preisangebot gerade frisch gebunden habt und dessen Zahlungsbereitschaft ihr nachhaltig durch das niedrigere Angebot gesenkt habt, bestimmt nicht noch mal verlängert? Und dass dieser Kunde mittlerweile soviel Involvement entwickelt hat, dass er diese Entscheidung nicht nur für sich selbst trifft, sondern auch seinem sozialen Netzwerk näher legen wird?

Denkt mal drüber nach! Beste Grüße aus der Türkei!

Raoul

Ach ja liebe Freunde: Fühlt euch gerne eingelanden, diesen Beitrag zu sharen. Mal schauen, ob sich nicht in unserem Netzwerk noch der ein oder andere findet, der ähnliche Geschichten erzählen kann. Würde mich derzeit wenig wundern!